ارزیابی تاثیر تاکتیک بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی : بانک ملت شهر رشت )

هدف این پژوهش، ارزیابی چگونگی اثرگذاری تاکتیک های بازاریابی رابطه مند روی وفاداری مشتریان بانک است. ابتدا متناسب با هر یک از تاکتیک های سه گانه بازاریابی رابطه مند یعنی: کیفیت خدمات، درک قیمت و تصویر برند، فرضیه های سه گانه ای برای سنجش اثرگذاری آن ها روی وفاداری مشتریان تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 18 سوال استفاده شد و بین 384 نفر از مشتریان بانک ملت در 24 شعبه در سطح شهرستان رشت توزیع گردید. جهت آزمون فرضیات، از روش های آماری ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون خطی ساده و تحلیل رگرسیون چندگانه بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که بین تاکتیک های بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. ضریب تأثیر کلیه فرضیه ها بواسطه آزمون های رگرسیون مثبت بوده که در این بین کیفیت خدمات بیشترین اثر را داشته است. در انتها نیز متناسب با هر یک از این عوامل، پیشنهاداتی جهت افزایش وفاداری مشتریان بانک ها ارائه گردید. کلمات کلیدی: تاکتیک های بازاریابی رابطه مند، کیفیت خدمات، درک قیمت، تصویر برند، وفاداری مشتری.